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martes, 11 de diciembre de 2018

Preguntas frecuentes

Para nuestros usuarios las inquietudes más comunes surgen alrededor de los siguientes temas: facturación, cartera, venta de instalaciones y revisión técnica reglamentaria, te damos respuestas con las que atender satisfacción tus inquietudes.

  1. Facturación

    1. ¿Si yo pagué el mes pasado, por qué me llega la factura por dos meses con pago inmediato?

      En este caso se verifica la información contenida en la factura del usuario, con la información del sistema comercial, respecto de lo cual pueden existir varias posibilidades:

      1. Si es porque el cliente pago después de la fecha de vencimiento:

        La fecha de vencimiento de la factura del mes pasado fue XXXX al momento de usted pagar su factura anterior la empresa ya había liquidado una nueva factura y por esta razón fue que le llegó por dos meses la factura a su vivienda, pero en nuestro sistema comercial esta información se encuentra actualizada y aparece con solo una factura pendiente por un valor de $XXX. En este caso si el usuario se acerca a nuestros centros de servicio al cliente, se le genera una nueva factura por este valor para que la pueda cancelar en los puntos de recaudo la cual tiene fecha de vencimiento diferente.

      2. Si es porque el usuario canceló, pero la empresa no ha ingresado el pago al sistema comercial:

        En este caso si su pago no ha sido ingresado a nuestro sistema comercial, por favor acérquese a nuestros centros de servicio al cliente, adjuntando la original de la factura y una copia del pago que usted realizó para proceder a ingresar la solicitud de ingreso del pago al sistema (se le recibe la original y se le coloca el sello de “Recibido Factura Original Cancelada” con el nombre y apellido de quien recibió, la fecha y la hora de recepción en la fotocopia y se le devuelve al cliente como comprobante de recepción del original); además se le ofrecen disculpas al cliente por los inconvenientes causados y se le da la garantía de que el pago será ingresado. Al mismo tiempo se generan los respectivos motivos de atenciones en nuestro sistema comercial con el fin de asegurarnos que el área de Tesorería ingrese el pago y también se le genera un Abono a Factura sin cobro al cliente, para que pueda pagar el mes que adeuda.

    2. ¿Por qué cobran $1.190 por el duplicado de la factura?

      Porque el parágrafo segundo del artículo 33 del Contrato de Condiciones Uniformes que habla sobre las facturas, enuncia que cuando el usuario solicite de manera voluntaria un duplicado de una determinada factura, después de ésta haber sido entregada por LA EMPRESA o para realizar un abono parcial, deberá cancelar el valor establecido por la empresa, el cual equivale a $1000 más IVA, total $1.190. Este valor es cobrado además teniendo en cuenta que en la tarifa cobrada a los usuarios de EFIGAS, no están incluidos los costos en que ésta incurre por concepto de generación de duplicados de las facturas, es decir, que este valor no hace parte de los costos de comercialización.

    3. ¿Por qué si mi factura llegaba con fecha para pago el día XXXX ahora se adelantó tanto y me está llegando para pagar el día XXXXX?

      Porque se realizó un ajuste en nuestro proceso de Facturación, consistente en adelantar el reparto y fechas de vencimiento de facturas, manteniendo los períodos de consumo en 30 días, es decir se respetó la fecha de toma de lecturas, y se garantiza el cumplimiento de la ley de otorgar 5 días hábiles entre la fecha de reparto de facturación y la fecha de vencimiento para el pago de la misma, esto debido a que la compañía venia otorgando un periodo demasiado amplio para el vencimiento de la factura.

    4. ¿Por qué me está llegando tan alto el consumo?

      Primero debemos verificar en el sistema para revisar si el cliente ya tiene generado alguna petición, queja o reclamo por Verificación Lectura y Medidor o por Visita Verificación Servicio recientemente, y revisamos si la lectura está correcta según el reporte del motivo, en caso de ser correcta le explicamos al cliente que ya se realizó una visita de verificación y se encontró que la lectura que le aparece en su factura coincide con la que se tomó en terreno.

      Adicionalmente, verificamos el histórico de lectura, que nos permite confirmar si ha habido variaciones representativas en los últimos seis meses, en caso de no ser así el auxiliar procederá a explicar al usuario como él mismo puede verificar en terreno si la lectura que se le está facturando coincide con la que tiene en el medidor (teniendo en cuenta la lectura actual de la factura se revisa el medidor que debe marcar una lectura mayor o igual a la que aparece en la factura. En caso de que el medidor presente error en la lectura puede llamar a los teléfonos:  En Manizales; 8982323, Armenia: 7378000 Pereira, 3391430 y solicitar una revisión por lectura errada).

      También se le explicará cómo puede verificar que la red no tenga fugas (se le aconseja al usuario al terminar sus labores diarias tomar la lectura completa que tiene el medidor, tanto metros como litros y dejar las válvulas abiertas. Al día siguiente antes de iniciar sus labores verificar la lectura que aparece en el medidor tanto metros como litros los cuales no pueden presentar variación con respecto a la lectura tomada el día anterior, en caso de que exista variación debe reportar a nuestras líneas de Servicio al Cliente 01 8000 966 344, de lunes a sabado de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. O comunicarse a los teléfonos: En Manizales; 8982323, Armenia: 7378000 Pereira, 3391430, sobre alguna una revisión por posible fuga, o reportar emergencias relacionadas).

    5. ¿No entiendo todos esos conceptos que me están cobrando en la factura?

    6. A continuación se detallan los principales conceptos facturados, haciendo claridad que cada uno se incluirá en la facturación, teniendo en cuenta el caso particular de cada usuario:

      • Consumo: precio que el usuario paga por el metro cúbico de gas natural consumido en el periodo facturado, los cuales fueron leídos en los equipos de medición correspondientes.
      • Cargo fijo: es el valor mensual que se cobra a todo usuario, el cual refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, independiente de su nivel de uso.
      • Cargo por Conexión Residencial (capital que se le abona al cargo por conexión el cual está compuesto por la acometida, el medidor, el regulador y el conjunto elevador-válvula).
      • Finan Cargo X Conexión Residencial (intereses que se le abonan al cargo por conexión el cual está compuesto por la acometida, el medidor, el regulador y el conjunto elevador-válvula).
      • Instalación Interna Residencial (capital que se le abona a la instalación interna que comprende el conjunto de tuberías, accesorios y equipos a partir del equipo de medida hasta los aparatos de consumo).
      • Finan Inst. Interna Residencial (intereses que se le abonan a la instalación interna que comprende el conjunto de tuberías, accesorios y equipos a partir del equipo de medida hasta los aparatos de consumo).
      • Recargo por Mora (intereses por mora que se cobran por el retraso en el pago de la factura después de la fecha de vencimiento, este porcentaje está regulado por la Superintendencia Financiera).
      • IVA Finan Instal Interna Residencial (es el IVA que se cobra por la financiación de la instalación de gas natural, este IVA se aplica a los intereses de financiación de la instalación interna y se aplica el 16% sobre los intereses generados en el correspondiente mes).
      • Saldo Anterior (es el saldo dejado de pagar en el mes o meses anteriores y que le aparece acumulado en la factura).
    7. ¿A partir de cuándo la empresa empieza a facturar el cargo fijo en el servicio de Gas natural?

      La facturación del cargo fijo comienza una vez la empresa coloca el medidor y conecta al suscriptor a las redes locales, es decir, da disponibilidad del servicio y empieza a facturar el cargo fijo, incluso, sin que el suscriptor o usuario esté utilizando el servicio.

    8. ¿Qué debo hacer si no me llega la factura al inmueble?

      Si no recibió la factura a su debido tiempo, debe contactar a la empresa a solicitarla y reclamar un duplicado para realizar el pago oportunamente y así evitar posibles suspensiones del servicio.

  2. Venta de instalaciones

    1. ¿Por qué le venden a un arrendatario sin autorización del propietario del inmueble?

      Primero que todo tenga en cuenta los beneficios que trae la instalación del servicio de Gas Natural en su vivienda como son la seguridad, continuidad, calidad de vida para usted y su familia, adicionalmente se valoriza su vivienda; y si es una casa que tiene para alquilar le ofrece un valor agregado a su inquilino.

      Teniendo en cuenta todas estas ventajas que ofrece el servicio de gas natural, le informamos que dentro de la Ley 142 de 1994, este servicio está catalogado como un servicio público domiciliario de carácter esencial (porque mejora la calidad de vida de las personas y por lo tanto no se le puede negar a ninguna persona).

      Es por esto que el artículo 134 de esta ley determina que cualquier persona capaz de contratar puede suscribir el contrato de prestación de servicio público de gas natural.

    2. ¿Y por qué yo tengo que pagar por esa instalación que hizo poner mi arrendatario si yo no fui quien la solicitó?

      Porque por ser el servicio de gas natural un servicio público tiene un régimen especial que está regulado por la Ley 142 de 1994, que en su artículo 130 dispone que el propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos.

    3. ¿Puedo trasladar mi instalación residencial?

      Si es un cliente residencial le podemos trasladar únicamente el medidor que se le recibirá por un valor previamente establecido.

    4. ¿Puedo trasladar mi instalación comercial?

      Sí es posible trasladar instalaciones comerciales. La primera condición es que el cliente debe estar al día con los cobros facturados, el propietario del inmueble de donde se va a retirar la instalación debe presentarse personalmente en nuestras oficinas con el certificado de tradición del inmueble y la fotocopia de su cédula, para realizar la terminación del contrato. Si la matrícula tiene saldo diferido pendiente por cancelar, el propietario del establecimiento de comercio debe firmar un reconocimiento de deuda, autorizando cargar dicho valor al predio donde se va a trasladar el medidor; este formato de reconocimiento de deuda también debe estar firmado por el propietario del inmueble donde se va a trasladar la instalación, si el propietario del inmueble donde se va a trasladar el medidor no firma el reconocimiento de deuda, el propietario del establecimiento de comercio puede garantizar o respaldar esta deuda con un codeudor con propiedad raíz, teniendo en cuenta que este procedimiento aplica para ventas nuevas, en el caso en que el propietario cumpla todas las condiciones, se genera una atención en nuestro sistema comercial para que el asesor realice la cotización y determine que elementos tanto de la instalación interna como del derecho de conexión se pueden utilizar.

    5. Necesito una instalación para mi casa, ¿cuánto vale?

      En este caso se genera una orden en el sistema para que el asesor comercial lo visite en su vivienda o lo llame para que acuerde una cita con usted, la cual es sin ningún compromiso para que le explique qué tipo de instalaciones existen y usted pueda escoger de acuerdo a sus necesidades. El asesor le explicará el precio y las diferentes formas de pago que tenemos a su disposición.

    6. Necesito un gasodoméstico, ¿cuánto vale?

      Se genera una orden en el sistema comercial para que el asesor comercial lo visite en su vivienda o lo llame para que acuerde una cita con usted la cual es sin ningún compromiso el asesor le enseñará nuestro portafolio de gasodomésticos y usted podrá escoger de acuerdo a sus necesidades, también le explicará el precio, le cotizará las adecuaciones que se deben realizar para instalar el gasodoméstico en caso de ser necesarias y las diferentes formas de pago que tenemos a su disposición.

  3. Cartera

    1. ¿Por qué la reconexión/reinstalación cuesta tanto?

      Dentro del valor de la reconexión/reinstalación están también incluidos los costos generados tanto para efectuar la suspensión/corte como la reconexión/reinstalación, en los cuales están involucrados los desplazamientos y honorarios de personal calificado, así como los implementos necesarios para llevar a cabo ambas labores como son herramientas, equipos y accesorios para desarrollar dichas actividades.

    2. Me llegó una carta de los abogados amenazándome que si no les pago me mandarán a cobro jurídico y me embargarán mi casa, así como se la han embargado a otras personas

      Si se encuentra ante esta situación es porque en este momento se está adelantando un procedimiento de cobro PREJURÍDICO. El objetivo de dicho procedimiento es que a través de nuestras empresas de cobranzas se llegue a un acuerdo de pago que se ajuste a su presupuesto y que le permita ponerse al día y de nuevo disfrutar del servicio de gas natural. En caso de aceptar le proponemos un acuerdo de pago de acuerdo a las Políticas establecidas por el proceso Gestión de Recaudos por Bienes y Servicios, en caso de que se insista en el no pago le informamos que: en caso de que no podamos llegar a un acuerdo con usted la empresa podrá iniciar un cobro ejecutivo con el fin de recuperar los valores adeudados.

    3. ¿Cuánto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio después de la suspensión?

      Una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensión (ejemplo: una vez se haya puesto al día en las facturas, si la suspensión se dio por mora en el pago de las mismas), el servicio se debe restablecer en el plazo que fija la empresa en el contrato de condiciones uniformes, el cual en todo caso, no podrá exceder de (tres) 3 días para el caso del servicio de gas natural, de acuerdo a lo establecido en la Resolución CREG 108 de 1997.

  4. Revisión periódica

    1. ¿Por qué tengo que hacer la revisión de mi instalación cada cinco años si ustedes fueron quienes me la construyeron?

      Porque lo que se pretende mediante esta inspección que se debe hacer máximo cada cinco años y que fue dispuesta por la Resolución 067 de 1995 de la CREG (Comisión de Regulación de Energía y Gas) y la Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) es asegurar mediante una revisión periódica, que las acometidas, línea matriz, centros de medición, instalaciones internas y gasodomésticos de los usuarios residenciales y no residenciales, se encuentren cumpliendo la Normativa Técnica y de Seguridad Vigente a fin de asegurar que la Red esté operando bajo condiciones seguras y confiables y se Proceda a la CERTIFICACIÓN DE LA RED.

      Nota: Si desea conocer las normas que aplican lo remitimos a: La Resolución 14471 de 2002 de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) y la NTC (Norma Técnica Colombiana) 2505 (Que ha sufrido 4 modificaciones oficiales) que establecen los parámetros generales para la construcción de una red; adicionalmente la Resolución 14471 de 2002 dispone lo relacionado con certificación de la red y certificación de competencias laborales, la NTC 3631 que dicta los parámetros en materia de ventilación, la NTC 3833 que establece las disposiciones para la evacuación de los productos de la combustión y la NTC 3632 que dispone lo relativo a los gasodomésticos.

    2. ¿Por qué tengo que realizar unas reparaciones en mi red si ustedes fueron quienes la construyeron cumpliendo las normas y yo nunca le he hecho ninguna modificación?

      Porque a pesar de que la red se construyó en su momento cumpliendo con la normatividad vigente, estas normas en el transcurso del tiempo han sufrido modificaciones o adiciones que afectan las instalaciones de algunas viviendas. Adicionalmente, con el pasar del tiempo las instalaciones pueden verse afectadas por factores ajenos al usuario, tales como sismos, asentamientos del terreno, paso continuo de vehículos que generen vibración de la vivienda, etc, lo cual genera alteraciones en las redes, de tal forma que puedan tornarse inseguras.